Почему у одного подрядчика техподдержка стоит “подозрительно дёшево”, а у другого — как будто вы покупаете половину дата-центра? Давайте попробуем разобраться.
По большому счёту стоимость IT-аутсорсинга — это не магия и не “цена с потолка”. Это вполне понятная математика. Вопрос в другом: что именно вы хотите купить? Просто “чтобы компьютеры работали”? Реакцию на инциденты за 15 минут? Поддержку сервера, сети, 1С, телефонии и Wi-Fi в одном окне? Вот тут цена и начинает гулять.
Если по-простому, стоимость IT-аутсорсинга складывается из объёма инфраструктуры, уровня сервиса и количества рисков, которые подрядчик берёт на себя.
1. Сначала считаем, что именно надо поддерживать
Первая ошибка — считать только компьютеры.
На практике подрядчик смотрит шире:
- рабочие места сотрудников;
- серверы и виртуальные машины;
- сетевое оборудование;
- Wi-Fi;
- принтеры, МФУ, сканеры;
- 1С, почту, файловые ресурсы;
- резервное копирование;
- удалённые офисы и точки продаж.
Почему это важно? Потому что офис на 30 человек с одним роутером и облачной почтой — это одна история. А офис на те же 30 человек, но с локальным сервером, 1С, VPN, IP-телефонией и складом — уже совсем другая.
То есть вопрос надо ставить не так: “Сколько стоит IT-аутсорсинг на 30 компьютеров?”
А так: “Сколько стоит поддержка нашей инфраструктуры на 30 сотрудников?”
2. Потом считаем пользователей, а не только железо
Вот тут начинается самое интересное.
Один бухгалтер и один дизайнер — это не одинаковая нагрузка на поддержку. У одного типовые задачи: почта, 1С, принтер. У другого — тяжёлое ПО, большие файлы, нестандартная периферия, постоянные вопросы по доступам и производительности.
Поэтому обычно учитывают:
- количество сотрудников;
- формат их работы — офис, удалёнка, гибрид;
- критичность простоя;
- частоту обращений;
- состав ПО и сервисов.
Например, у компании 25 сотрудников.
Из них:
- 15 работают в офисе;
- 7 удалённо;
- 3 — руководители, для которых простой даже на час уже проблема.
Формально это 25 пользователей. По факту — разная стоимость поддержки на одного человека.
3. Определяем, что входит в абонентку, а что нет
Вот где чаще всего и возникает недопонимание.
Классический вопрос клиента:
“А это у вас входит в обслуживание или отдельно?”
И вопрос, в общем-то, правильный.
Обычно в ежемесячную стоимость входят:
- консультации пользователей;
- удалённая поддержка;
- базовое обслуживание рабочих мест;
- мониторинг;
- обновления;
- профилактика;
- мелкие инциденты;
- контроль резервного копирования.
А вот отдельно часто считаются:
- монтаж и переезд;
- внедрение новых систем;
- крупная модернизация;
- закупка и замена оборудования;
- проектные работы;
- аварийные выезды ночью или в выходные;
- информационная безопасность вне базового пакета.
То есть сначала надо договориться о границах. Иначе потом начинается классика:
“Мы думали, это включено”.
4. SLA — вот где цена меняется по-настоящему
Можно обслуживать офис “в рабочем порядке”.
А можно — по SLA.
В чём разница?
Если у вас заявка “не печатает принтер”, можно отреагировать в течение дня.
А если у вас “упала касса”, “легла 1С” или “недоступен сервер”, цена другой реакции уже совсем иная.
Чем жёстче SLA, тем выше стоимость. Потому что подрядчик резервирует ресурсы:
- инженеров;
- дежурные окна;
- регламенты эскалации;
- запас по времени;
- иногда — подменное оборудование.
Если по-простому:
“когда-нибудь поможете” стоит дешевле, чем
“берёте трубку сразу и чините без права на ошибку”.
5. Не забываем про выезды
Многие считают только удалённую поддержку. А потом удивляются.
Если у вас всё в облаке, пользователи работают удалённо, а в офисе 8 ноутбуков — выездов может быть минимум.
Но если есть:
- серверная;
- склад;
- кассы;
- переговорные;
- сетевое оборудование;
- филиалы,
то без выездов не обойтись.
Обычно на стоимость влияют:
- сколько площадок надо обслуживать;
- как далеко они находятся;
- сколько плановых выездов нужно в месяц;
- требуется ли срочный выезд.
И тут математика очень простая: чем больше физической инфраструктуры, тем меньше “чистого” аутсорса и тем больше сервисной нагрузки.
6. Считаем на примере
Допустим, у компании:
- 20 рабочих мест;
- 1 сервер;
- 1 точка с 1С;
- сетевое оборудование;
- 2-3 выезда в месяц;
- стандартная поддержка в рабочее время.
Как считать?
Берём 5 блоков:
- стоимость поддержки рабочих мест;
- стоимость серверной части;
- стоимость сетевой инфраструктуры;
- стоимость выездов;
- стоимость SLA и дополнительных сервисов.
Примерно это может выглядеть так:
- рабочие места — 20 × условно 1 500 руб.;
- сервер — условно 8 000 руб.;
- сеть и периферия — условно 5 000 руб.;
- выезды — условно 3 × 3 000 руб.;
- резерв на нестандартные задачи — условно 5 000 руб.
Итого получаем 57 000 руб. в месяц.
Цифры здесь примерные. Но логика именно такая.
Не “одна цена на всех”, а конструктор из понятных блоков.
7. Что в итоге реально влияет на стоимость
Если собрать всё в одну короткую формулу, получится так:
Стоимость IT-аутсорсинга = инфраструктура + пользователи + SLA + выезды + допработы + риски простоя.
Во-первых, важен объём.
Во-вторых, важна сложность.
В-третьих, важна скорость реакции.
И, что самое главное, важны ожидания бизнеса.
Потому что можно купить “техническую поддержку”.
А можно купить предсказуемость: чтобы не болела голова у руководителя, не простаивал отдел продаж и не начиналось утро со слов “у нас опять ничего не работает”.
К чему это всё
Если вы хотите посчитать стоимость IT-аутсорсинга нормально, а не на коленке, начните с трёх вопросов:
- Что именно мы передаём на поддержку?
- Как быстро подрядчик должен реагировать?
- Какие простои для нас действительно критичны?
И вот когда вы честно отвечаете на эти три вопроса, цена перестаёт быть загадкой.
Самая частая ошибка — искать минимальную ставку. Правильнее искать понятную модель расчёта. Потому что дешёвый IT-аутсорсинг до первого серьёзного сбоя — это не экономия. Это просто отсроченные расходы.
Мы оказываем техподдержку с понятной прозрачной стоимостью услуг и в полном соответствии со своими требованиями. И да, SLA у нас тоже есть ✌️😎
