Глоссарий терминов и определений в области информационных технологий (ИТ)

Ниже приведены термины и определения, использующиеся при заключении Договора на оказание ИТ услуг

Термин/определение

Значение

Аутсорсинг Долгосрочное, ориентированное на результат , сотрудничество с внешним Поставщиком услуг в части деятельностей обычно выполняемых внутри организации. Подразумевает перенос управленческого контроля и рисков на сторону Поставщика
Аудит Обследование, выполняемое компетентной организацией (лицом) с целью обеспечения независимой оценки степени соответствия проверяемого объекта установленным требованиям
Безопасность Совокупность средств, процедур, норм и правил, обеспечивающих эффективную защиту системы обработки информации и информационных ресурсов от угроз связанных с доступом к информации и с потерей данных.
Информационная система Набор связанных элементов, работающих совместно для достижения целей Заказчика, включающих в себя аппаратное и программное обеспечение, приложения, документацию и процессы
Инфраструктура ИТ Компоненты информационных технологий, в том числе аппаратное, программное и инженерное обеспечение, сети, специализированные помещения, кроме персонала, процессов и документации
ИТ сервис Логически объединенная и понятная Пользователям совокупность технических и организационных решений Информационных технологий, обеспечивающих выполнение Пользователями бизнес-функций.
Бизнес-функции (бизнес-сервисы) Деятельность бизнес — подразделений Заказчика направленная на предоставление услуг клиентам или на взаимодействие с другими   бизнес подразделениями.
Заказчик Юридическое лицо, выступающее одной из сторон Договора в роли получателя ИТ услуги.
Исполнитель ООО «КИВИТ Плюс»
Соглашение об уровне сервиса Письменное соглашение (документ) между Исполнителем и Заказчиком, определяющее порядок и состав оказания ИТ-услуг. Соглашение   распространяется на всех участников Договора.
Пользователь Сотрудник бизнес-подразделения или иной   пользователь зарегистрированный в компьютерной сети Заказчика,   являющийся потребителем ИТ-сервисов, предоставляемых Исполнителем, и описанных в данном документе
Бизнес-подразделение Организационное подразделение Заказчика
Обращение Событие, вызванное необходимостью получения Пользователем ИТ-сервисов в рамках Договора.
Внешний поставщик Внешняя компания, не являющаяся бизнес-подразделением Заказчика и Исполнителя, задействованная в процессе предоставления услуг по Обращениям Пользователей
Линия поддержки Сгруппированные по уровню компетенции сотрудники Исполнителя, оказывающие услуги по Обращениям Пользователей
Первая линия поддержки Включает автоматизированную систему поддержки пользователей и специалистов Исполнителя, принимающих обращения Пользователей
Вторая линия поддержки Включает специалистов Исполнителя, ответственных за оказание услуг в рамках поддерживаемых ИТ сервисов
Третья линия поддержки Включает специалистов Исполнителя, ответственных за оказание услуг в рамках поддерживаемых ИТ сервисов и взаимодействие с внешними поставщиками
Автоматизированная система поддержки пользователей (АСПП) Программно-аппаратный комплекс Исполнителя для регистрации обращений пользователей Заказчика (точка контакта).
Заявка Обращение Пользователя, зарегистрированное в АСПП
Эскалация Процедура передачи заявки на более высокий уровень поддержки в случае, если его не удалось разрешить на текущем уровне
Инцидент Любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению ИТ сервисов, которое привело или может привести   к нарушению или снижению качества предоставления ИТ сервиса
Запрос на обслуживание Заявка на новый ИТ сервис, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем (инцидентом) ИТ сервиса
Время реагирования Время, в течение которого Исполнитель обязуется приступить к работе по заявке пользователя, способом, предусмотренным в этом соглашении. В силу широкого спектра возможных проблем и методов их решения время реагирования (срок реакции) НЕ ЯВЛЯЕТСЯ сроком решения проблемы.

 

Время решения Период времени с момента регистрации заявки до времени устранения инцидента (для заявок типа «Инцидент») либо до времени выполнения заявки (для заявок типа «Запрос на обслуживание»)
Доступность Способность конфигурационной единицы или ИТ-услуги исполнять требуемые от них функции в установленные моменты или периоды времени.
Час Рабочий час продолжительностью 60 минут, если явно не указано иное
День Рабочий день, продолжительностью 8 рабочих часов
Ключевые показатели эффективности Метрики, используемые для оценки качества предоставления ИТ-услуги
ITIL Набор рекомендаций по лучшим практикам в управлении ИТ-услугами. ITIL представляет собой набор публикаций, содержащих рекомендации по организации предоставления качественных ИТ-услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки
ITSM Внедрение и управление качеством ИТ-услуг, которые соответствуют требованиям бизнеса. ITSM реализуется Поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий