Какой бы вы хотели видеть ИТ поддержку?

Термин «ИТ обслуживание» или «ИТ поддержка», на первый взгляд,  понятны большинству пользователей компьютера и не требуют дополнительных разъяснений. Вместе с тем, на встречах с руководителями различных организаций среднего бизнеса, мы часто сталкиваемся с тем, что большинство из них  не задумываются о том,  что же такое «информационные технологии» в целом, а значит ждут от нас ответа, каким образом  нужно и можно обслуживать ИТ.

Для многих руководителей, ИТ до сих пор представляется в виде «черного ящика», который постоянно требует  финансовых вложений на новое оборудование, лицензирование программного обеспечения, оплату услуг связи, зарплату ИТ специалистам и все равно,  не дает руководителю «большую красную кнопку», нажав на которую, можно увидеть: кто виноват и на сколько денег.

Исторически сложилось так, что с момента своего возникновения, ИТ  развивались настолько стремительно, что часть теоретических вопросов, в их бытовом (практическом) применении, просто осталась без внимания.  В больших организациях, где невозможно построить управление ИТ без использования  «лучших практик»  ITIL и ITSM, эти вопросы решаются собственными ИТ службами  и/или дорогостоящими экспертами, за очень немалые деньги. Для среднего бизнеса, теоретические вопросы «из чего состоят ИТ», как правило, отходят на второй план.

Компания КИВИТ – это компания экспертов и любая теория, рассматривается нами в первую очередь с точки зрения ее применимости к конкретной ситуации.

Мы выступаем за прозрачность отношений с Заказчиком, а это подразумевает открытость и ясное понимание, за что Заказчик должен платить деньги, какие могут быть варианты решений и  какие преимущества он получит, если выберет ИТ аутсорсинг от Компании КИВИТ.

ИТ консалтинг

В этой связи нам бы хотелось пояснить логику организации ИТ поддержки, показав вам модель ИТ обслуживания, в разрезе услуги аутсорсинга Компании КИВИТ.

Основными объектами информационных технологий являются:

  • ИТ инфраструктура
  • Информационные системы
  • Пользователи
  • Процессы

ИТ инфраструктура — это оборудование и системное программное обеспечение. Это компьютеры, серверы, сетевое оборудование, телефоны, кабельные линии связи, оргтехника, т.е. то, что включается в розетку и с помощью чего, работают ваши сотрудники

Информационные системы — это бухгалтерские программы, базы данных Консультант-плюс, офисный пакет MS Word и другое программное обеспечение, необходимое  для работы

Пользователи -это ваши сотрудники, включая любимых (или не очень) сотрудников ИТ

Процессы — это внутренние ИТ процессы, в которых участвует подразделение ИТ для выполнения своих функций.  Прежде всего, это процесс управления инцидентами и изменениями (согласно классификации ITIL).

Для обеспечения стабильной работы ИТ, устанавливаются определенные правила:

  • Правила и методы построения, содержания и эксплуатации ИТ инфраструктуры и информационных систем
  • Правила работы пользователей с ИТ

Правила определяют, каким образом достигается бесперебойная работа программ и оборудования, какие  нужны регламенты и стандарты, как организовать резервное копирование и защиту информации. Правила устанавливают требования и  ограничения  для пользователей   по  работе  с информационными ресурсами. Правила – неотъемлемая часть информационных технологий.

Совокупность  объектов ИТ,  правил и методов составляют суть информационных технологий

ИТ обслуживание

Основу работы информационных технологий  составляют  требования бизнеса. Как правило, цели бизнеса формулируются в виде бизнес-стратегии Компании, которая, в свою очередь, определяет стратегические  задачи и планы отдельных подразделений. Для подразделения ИТ, таким планом являются ИТ  стратегия.

ИТ стратегия – это документ, который,  готовится в подразделении ИТ, адресован руководителям бизнеса и отвечает на следующие вопросы:

  • Как предполагается использовать ИТ в бизнесе;
  • Что для этого нужно сделать;
  • Какие финансовые, кадровые и иные ресурсы понадобятся.

На основании разработанной и утвержденной ИТ стратегии, готовятся нормативные ИТ документы, регламентирующие работу пользователей  и правила обслуживания информационных технологий. Например: политика работы пользователей в сети Интернет, политика работы пользователей с электронной почтой, политика информационной безопасности, стандарт рабочего места, стандарт программного обеспечения и другие.

В модели, нормативные документы информационных технологий выделены отдельным блоком.

В Компаниях среднего бизнеса, как правило, не  формализована бизнес-стратегия, а значит, отсутствует  стратегия развития ИТ.

В отсутствии ИТ стратегии, мероприятия по поддержке ИТ, носят “лоскутный” характер и  создают базу для будущих коллизий.

Вместе с тем, отсутствие ИТ стратегии не дает повод для того, чтобы пустить на самотек взаимодействие с бизнесом, не уточняя его требования при решении задач, связанных с ИТ поддержкой.

Например, нужно решить задачу по  поддержке клиентов на «горячей линии». Для этой задачи должно  быть  определено время, в течение которого осуществляется поддержка, допустим, по рабочим дням с 9 до 18 часов. При этом необходимо, чтобы  оператор ответил не позднее, например,   7-ми секунд  с момента поступления звонка, а все разговоры должны записываться и храниться не менее 7 дней. По этим требованиям подбирается необходимое оборудование и программное обеспечение, уточняется бюджет и, если необходимо, корректируется требования для уменьшения стоимости проекта.  Дополнительно, нужно принять с какой скоростью должен быть получен ответ на обращение,  с каким качеством и в каком объеме. Без этого, невозможно составить требования к квалификации операторов и их количеству. Ответы на эти вопросы должны быть получены до начала решения задачи и крайне желательно согласовать их в письменном виде.

Нормативные документы необходимы, чтобы обеспечить стабильную работу ИТ. Они позволяют сохранить преемственность в передачи знаний при смене собственного ИТ персонала или персонала внешней ИТ компании и оперативно восстанавливать работу ИТ систем при авариях и сбоях.

В рассматриваемой модели,  конечной целью процесса предоставления услуг является получение бизнесом ИТ сервиса.

В процессе предоставления услуг  существуют свои зоны ответственности:

  • Разработка общей концепции
  • Разработка и реализация технических решений
  • Эксплуатация
  • Техническое обслуживание

Доступность ИТ сервиса – это, ради чего необходимо ИТ обслуживание и ИТ поддержка большинству Компаний.

Поэтому, в каждой зоне ответственности, должны быть ответственные лица, включая Заказчика, отвечающие за промежуточный результат в предоставлении сервиса.

ИТ сервис – это логическое завершение, конечная цель процесса предоставления пользователям ресурсов информационных технологий для успешного выполнения ими своих служебных обязанностей или бизнес функций.

Основными ИТ сервисами для большинства Компаний являются:

  • Доступ к сети Интернет
  • Система электронной почты
  • Файловые ресурсы
  • Терминальный доступ
  • Удаленный защищенный доступ
  • Доступность баз 1С
  • Сервис сетевой печати

Основные параметры сервиса контролируются бизнесом.

Из рассмотренной модели логично вытекают два вида ИТ обслуживания: 

  • Комплексное сопровождение ИТ сервисов
  • Техническое обслуживание

Принципиальное отличие, заключается в следующем:

  • Цель комплексного обслуживания – обеспечить Заказчику требуемый уровень сервиса.
  • Цель технического обслуживания – поддержать работоспособность объектов области ИТ.

При техническом обслуживании из общего процесса предоставления услуги выбирается только часть, связанная с определенной зоной ответственности.  Поддержка  ИТ сервисов не предусматривается.

Например, Заказчику требуется обеспечить доступность файловых ресурсов. В случае комплексного обслуживания, наши специалисты проводят профилактические работы на серверах, диагностируют программное обеспечение, оперативно устраняют найденные ошибки и их последствия, разрабатывает и согласует регламенты предоставления прав и резервного копирования информации, предлагает обучающие курсы для пользователей, планирует бюджет,  занимается резервных копированием,  организует фиксацию и регистрацию заявок пользователей. В случае возникновения проблем — ищут и добиваются устранения причины. Другими словами, занимаются СОПРОВОЖДЕНИЕМ процесса предоставления доступа к файловым ресурсам.

В случае технического обслуживания, эта же задача будет сформулирована как «поддержание работоспособности файлового сервера». Сбои в работе будут оперативно устраняться, требуемый доступ  — предоставляться, но самого процесса и действий перечисленных выше, не будет. Участие в процессе будет ограничено техническим ОБСЛУЖИВАНИЕМ.

Рассмотренная модель позволяет:

  • Составить нам, как Исполнителю, каталог услуг, связанных с обслуживанием ИТ и определить их стоимость
  • Показать  Заказчику процесс формирования цены на наши услуги
  • Помочь Заказчику осознанно выбрать необходимый уровень сервиса
  • Создать основу для прозрачных и открытых  взаимоотношения между Заказчиком и Исполнителем.

IT- это просто. Обращайтесь. Будем рады оказать вам помощь.

Добавить комментарий

Ваш адрес электронной почты не будет опубликован. Обязательные поля отмечены знаком *